管理沟通――理论、案例及应用－作者：余淑均
“管理沟通”是一门结合科学与艺术的课程，强调理念，更强调技能的训练与提高。本书在介绍沟通的一般理论和方法的同时，穿插了大量案例，增强了可读性和应用性。全书共分10章，分别为绪论、基本策略、面谈、演讲、倾听、写作、会议、谈判、非常沟通、跨文化沟通，全面涵盖了沟通的各种应用场景，读者可以系统学习，也可以各取所需。本书适合作为高等院校管理沟通课程的教材，同时也可供想提高沟通水平的人士参考。
第1章绪论1
1．1沟通概论2
1．1．1沟通的定义和过程3
1．1．2沟通的内涵4
1．1．3沟通的分类4
1．1．4沟通网络7
1．2管理沟通概念8
1．2．1管理沟通的两大研究学派8
1．2．2管理沟通的定义8
1．2．3管理沟通的特点8
1．2．4管理沟通的要素8
1．2．5管理沟通的意义9
1．3建设性沟通10
1．3．1建设性沟通的含义与特征10
1．3．2建设性沟通的本质10
1．3．3信息组织原则11
1．3．4合理定位原则13
1．3．5尊重他人原则16
本章小结19
思考练习19
第2章基本策略20
2．1沟通者策略：主体认知策略21
2．1．1自我认知和自我定位21
2．1．2目标和策略确定23
2．1．3自我沟通25
2．1．4约哈里窗26
2．2受众策略：沟通客体分析28
2．2．1沟通客体分析概述28
2．2．2沟通对象的特点分析29
2．2．3受众类型分析和策略选择33
2．3信息策略38
2．3．1怎样强调信息38
2．3．2如何组织信息39
2．4环境与渠道策略40
2．4．1内部环境分析40
2．4．2内部沟通策略43
2．4．3外部环境分析45
2．4．4外部沟通策略46
2．5文化背景策略46
2．5．1跨文化沟通的意义46
2．5．2跨文化沟通的障碍分析48
2．5．3跨文化沟通模型48
2．5．4跨文化沟通策略49
本章小结50
思考练习50
第3章面谈51
3．1面谈的概念和性质51
3．1．1面谈的概念和特征51
3．1．2面谈的类型52
3．2面谈的步骤53
3．2．1面谈准备53
3．2．2面谈过程的控制55
3．2．3招聘面谈56
3．3其他类型面谈61
3．3．1绩效面谈61
3．3．2离职面谈64
本章小结67
思考练习67
第4章演讲68
4．1演讲概述69
4．1．1演讲的分类70
4．1．2演讲的特点71
4．1．3演讲过程71
4．1．4演讲者的目的72
4．1．5听众的特点72
4．2演讲构思73
4．2．1确定论题74
4．2．2主题提炼76
4．2．3处理材料76
4．2．4营造结构77
4．2．5演讲的正文部分的要求80
4．3演讲技巧81
4．3．1克服怯场82
4．3．2有声语言表达技巧82
4．3．3体态语言表达技巧83
4．3．4控场技巧84
4．3．5视听辅助手段85
本章小结85
思考练习86
第5章倾听87
5．1倾听概述88
5．1．1倾听的含义88
5．1．2倾听的重要性90
5．2倾听中的障碍92
5．2．1环境障碍93
5．2．2语言表达障碍95
5．2．3倾听者的主观障碍95
5．2．4如何克服倾听者的障碍99
5．3倾听反馈101
5．3．1常见的反馈类型102
5．3．2反馈的特征与技巧102
5．3．3反馈的障碍源104
5．3．4怎样进行有效反馈105
5．4倾听技巧106
5．4．1如何提高个人的倾听技能107
5．4．2创造良好的倾听环境113
5．4．3提高倾听的效果113
5．4．4必要的沉默115
5．4．5积极倾听116
本章小结119
思考练习120
第6章写作121
6．1写作要则122
6．1．1写作的重要性122
6．1．2写作要则123
6．2写作过程125
6．2．1收集资料阶段126
6．2．2组织观点阶段127
6．2．3提炼材料阶段128
6．2．4起草文章阶段129
6．2．5修改文稿阶段129
6．2．6如何克服写作中的思路堵塞130
6．3商务信函131
6．3．1信函的写作技巧131
6．3．2信函例文133
6．4其他文稿写作135
6．4．1报告135
6．4．2简历139
6．4．3建议书146
6．4．4备忘录147
6．4．5通报148
6．4．6通知150
6．4．7协议书写作151
6．4．8会议纪要152
本章小结154
思考练习155
第7章会议156
7．1会议概述157
7．1．1会议的概念和内容158
7．1．2会议的目的159
7．1．3会议沟通的类型160
7．1．4会议交际沟通的模式162
7．1．5会议沟通原则163
7．1．6会议的参与者163
7．2会议组织166
7．2．1会前的组织安排和准备166
7．2．2会议中控制172
7．2．3会后跟踪175
7．2．4会议记录176
7．3会议技巧177
7．3．1会议主持技巧178
7．3．2会议过程中的组织技巧182
7．3．3会议沟通管理的技巧183
7．3．4克服会议中的压力185
本章小结186
思考练习186
第8章谈判187
8．1谈判概述188
8．1．1谈判的定义188
8．1．2谈判的特点188
8．1．3谈判的构成要素189
8．1．4谈判的分类191
8．1．5谈判的基本原则195
8．2谈判的过程与策略198
8．2．1谈判前准备阶段198
8．2．2谈判开局阶段204
8．2．3谈判磋商阶段206
8．2．4谈判收尾阶段211
8．3谈判技巧211
8．3．1提问的技巧212
8．3．2回答的技巧213
8．3．3陈述的技巧214
8．3．4聆听的技巧216
8．3．5看的技巧217
8．3．6拒绝的技巧218
8．3．7结束谈判的技巧219
本章小结220
思考练习221
第9章非常沟通222
9．1冲突沟通222
9．1．1冲突的内涵222
9．1．2冲突的分类223
9．1．3冲突的形成过程224
9．1．4冲突管理225
9．2组织变革沟通232
9．2．1组织变革沟通的意义232
9．2．2组织变革沟通的阻碍233
9．2．3组织变革沟通的对策234
9．3危机沟通236
9．3．1危机沟通及意义237
9．3．2危机沟通准备与实施238
9．3．3与员工进行危机沟通241
9．3．4与顾客进行危机沟通243
本章小结247
思考练习248
第10章跨文化沟通249
10．1文化和跨文化沟通249
10．1．1文化内涵249
10．1．2跨文化相关理论251
10．2跨文化差异和冲突254
10．2．1文化差异的表现254
10．2．2跨文化冲突的诱因255
10．2．3跨文化沟通的主要障碍256
10．3跨文化沟通的策略与手段257
10．3．1跨文化沟通的策略257
10．3．2跨文化管理沟通的有效手段258
本章小结259
思考练习259
参考文献260
前言
沟通，是现代管理活动和管理行为中最重要的组成部分，在一个有共同目标的群体或组织中，要协调全体成员为实现目标而努力工作，有效的沟通是必不可少的。沟通既是一门科学，又是一门艺术。“管理沟通”是一门结合科学与艺术的课程，既强调理念，又强调技能的训练与提高。通过学习“管理沟通”，使学生初步了解沟通的基本原理和原则，掌握倾听、演讲、面谈、会议、写作等沟通方式和沟通技巧。
本书采用理念论述、案例分析和技能分析及实践练习的教学方法，要求学生通过本课程学习，在认同沟通理念的基础上，积极参与案例分析和技能练习，掌握倾听、演讲、面谈、会议、写作等沟通方式的基本技巧并能在实践中灵活熟练地运用。本书系统阐述了管理沟通的基本理论和实用技能，内容丰富，案例取材广泛，方便读者阅读。
本书具有如下三方面特点。
(1)理论联系实际，注重系统学习。全书系统地介绍了管理沟通的基本理论和一般方法，为有效掌握沟通技巧奠定坚实的理论基础。
(2)加强应用练习，训练沟通能力。全书以基本理论作基础，以案例穿针引线，通过设计情境模拟、实战练习、角色扮演等，使读者在掌握理论的基础上，有效掌握沟通技巧。
(3)注重案例本土化，密切联系中国实际。书中引用了很多中国情景案例，力图将管理沟通理论与中国管理沟通紧密联系起来，使之更具实用性。
本书由武汉科技大学余淑均老师担任主编，负责全书布局和统稿工作；武汉科技大学张敏老师和哈尔滨华德学院缪春光老师担任副主编，分别承担了部分稿件的编写工作。在编写过程中，参考了大量国内外相关文献著作，在此向原作者表示诚挚的感谢。本书出版得到了武汉科技大学各级领导的大力支持，在此一并表示感谢。由于作者水平有限，书中难免存在疏漏，望广大同行和读者批评指正。
编者
余淑均，武汉科技大学管理学院党委书记，从事工商管理、电子商务、会计与财务、信息管理、工程管理、人力资源管理等专业组织行为学、人力资源管理、现代企业制度、管理沟通本科和研究生教学工作。目录第1章绪论1
1．1沟通概论2
1．1．1沟通的定义和过程3
1．1．2沟通的内涵4
1．1．3沟通的分类4
1．1．4沟通网络7
1．2管理沟通概念8
1．2．1管理沟通的两大研究学派8
1．2．2管理沟通的定义8
1．2．3管理沟通的特点8
1．2．4管理沟通的要素8
1．2．5管理沟通的意义9
1．3建设性沟通10
1．3．1建设性沟通的含义与特征10
1．3．2建设性沟通的本质10
1．3．3信息组织原则11
1．3．4合理定位原则13
1．3．5尊重他人原则16
本章小结19
思考练习19
第2章基本策略20
2．1沟通者策略：主体认知策略21
2．1．1自我认知和自我定位21
2．1．2目标和策略确定23
2．1．3自我沟通25
2．1．4约哈里窗26
2．2受众策略：沟通客体分析28
2．2．1沟通客体分析概述28
2．2．2沟通对象的特点分析29
2．2．3受众类型分析和策略选择33
2．3信息策略38
2．3．1怎样强调信息38
2．3．2如何组织信息39
2．4环境与渠道策略40
2．4．1内部环境分析40
2．4．2内部沟通策略43
2．4．3外部环境分析45
2．4．4外部沟通策略46
2．5文化背景策略46
2．5．1跨文化沟通的意义46
2．5．2跨文化沟通的障碍分析48
2．5．3跨文化沟通模型48
2．5．4跨文化沟通策略49
本章小结50
思考练习50
第3章面谈51
3．1面谈的概念和性质51
3．1．1面谈的概念和特征51
3．1．2面谈的类型52
3．2面谈的步骤53
3．2．1面谈准备53
3．2．2面谈过程的控制55
3．2．3招聘面谈56
3．3其他类型面谈61
3．3．1绩效面谈61
3．3．2离职面谈64
本章小结67
思考练习67
第4章演讲68
4．1演讲概述69
4．1．1演讲的分类70
4．1．2演讲的特点71
4．1．3演讲过程71
4．1．4演讲者的目的72
4．1．5听众的特点72
4．2演讲构思73
4．2．1确定论题74
4．2．2主题提炼76
4．2．3处理材料76
4．2．4营造结构77
4．2．5演讲的正文部分的要求80
4．3演讲技巧81
4．3．1克服怯场82
4．3．2有声语言表达技巧82
4．3．3体态语言表达技巧83
4．3．4控场技巧84
4．3．5视听辅助手段85
本章小结85
思考练习86
第5章倾听87
5．1倾听概述88
5．1．1倾听的含义88
5．1．2倾听的重要性90
5．2倾听中的障碍92
5．2．1环境障碍93
5．2．2语言表达障碍95
5．2．3倾听者的主观障碍95
5．2．4如何克服倾听者的障碍99
5．3倾听反馈101
5．3．1常见的反馈类型102
5．3．2反馈的特征与技巧102
5．3．3反馈的障碍源104
5．3．4怎样进行有效反馈105
5．4倾听技巧106
5．4．1如何提高个人的倾听技能107
5．4．2创造良好的倾听环境113
5．4．3提高倾听的效果113
5．4．4必要的沉默115
5．4．5积极倾听116
本章小结119
思考练习120
第6章写作121
6．1写作要则122
6．1．1写作的重要性122
6．1．2写作要则123
6．2写作过程125
6．2．1收集资料阶段126
6．2．2组织观点阶段127
6．2．3提炼材料阶段128
6．2．4起草文章阶段129
6．2．5修改文稿阶段129
6．2．6如何克服写作中的思路堵塞130
6．3商务信函131
6．3．1信函的写作技巧131
6．3．2信函例文133
6．4其他文稿写作135
6．4．1报告135
6．4．2简历139
6．4．3建议书146
6．4．4备忘录147
6．4．5通报148
6．4．6通知150
6．4．7协议书写作151
6．4．8会议纪要152
本章小结154
思考练习155
第7章会议156
7．1会议概述157
7．1．1会议的概念和内容158
7．1．2会议的目的159
7．1．3会议沟通的类型160
7．1．4会议交际沟通的模式162
7．1．5会议沟通原则163
7．1．6会议的参与者163
7．2会议组织166
7．2．1会前的组织安排和准备166
7．2．2会议中控制172
7．2．3会后跟踪175
7．2．4会议记录176
7．3会议技巧177
7．3．1会议主持技巧178
7．3．2会议过程中的组织技巧182
7．3．3会议沟通管理的技巧183
7．3．4克服会议中的压力185
本章小结186
思考练习186
第8章谈判187
8．1谈判概述188
8．1．1谈判的定义188
8．1．2谈判的特点188
8．1．3谈判的构成要素189
8．1．4谈判的分类191
8．1．5谈判的基本原则195
8．2谈判的过程与策略198
8．2．1谈判前准备阶段198
8．2．2谈判开局阶段204
8．2．3谈判磋商阶段206
8．2．4谈判收尾阶段211
8．3谈判技巧211
8．3．1提问的技巧212
8．3．2回答的技巧213
8．3．3陈述的技巧214
8．3．4聆听的技巧216
8．3．5看的技巧217
8．3．6拒绝的技巧218
8．3．7结束谈判的技巧219
本章小结220
思考练习221
第9章非常沟通222
9．1冲突沟通222
9．1．1冲突的内涵222
9．1．2冲突的分类223
9．1．3冲突的形成过程224
9．1．4冲突管理225
9．2组织变革沟通232
9．2．1组织变革沟通的意义232
9．2．2组织变革沟通的阻碍233
9．2．3组织变革沟通的对策234
9．3危机沟通236
9．3．1危机沟通及意义237
9．3．2危机沟通准备与实施238
9．3．3与员工进行危机沟通241
9．3．4与顾客进行危机沟通243
本章小结247
思考练习248
第10章跨文化沟通249
10．1文化和跨文化沟通249
10．1．1文化内涵249
10．1．2跨文化相关理论251
10．2跨文化差异和冲突254
10．2．1文化差异的表现254
10．2．2跨文化冲突的诱因255
10．2．3跨文化沟通的主要障碍256
10．3跨文化沟通的策略与手段257
10．3．1跨文化沟通的策略257
10．3．2跨文化管理沟通的有效手段258
本章小结259
思考练习259
参考文献260
精选留言